Trên thực tế, đường dây nóng1900-9095 đã được vận hành từ năm 2013 để tiếp nhận giải đáp các ý kiến phản ánh, ý kiến bức xúc của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Đầu năm 2020 khi dịch Covid-19 bùng phát, tại thời điểm đó, nhu cầu thông tin của người dân liên quan đến Virus SARS- CoV-2, các đường lây truyền, triệu chứng bệnh và các biện pháp phòng chống dịch cũng như những chính sách của Đảng, nhà nước, của Ban chỉ đạo Quốc gia phòng, chống dịch Covid-19 và Bộ Y tế tăng cao
Sau 4 đợt dịch thì có đến 10 triệu cuộc gọi, có 99% liên quan đến Covid-19. Những phản ánh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chiếm tỉ lệ nhỏ so với lượng câu hỏi về dịch bệnh. Sự dịch chuyển nội dung các cuộc gọi tới đường dây nóng cho thấy nhu cầu thông tin lĩnh vực y tế của người dân rất lớn. Người dân quan tâm sát sao đến lĩnh vực y tế trong từng thời điểm.
Đường dây nóng Bộ Y tế có khả năng kết nối đến hàng nghìn cơ sở y tế trên toàn quốc từ trung ương đến địa phương. Hiện nay, đường dây này vẫn hoạt động 24/7 và hoàn toàn miễn phí.
Văn phòng Bộ Y tế phối hợp với tập đoàn Viettel xây dựng phần mềm thông tin phản ánh của người dân qua đường dây nóng bộ y tế. Người dân chỉ sử dụng một số điện thoại đường dây nóng 1900 9095, khi nhận được ý kiến góp ý của người dân, tổng đài viên sẽ phân loại, vận chuyển thông tin đến các đơn vị theo yêu cầu để xử lý. Phần mềm giúp cơ quan quản lý cấp trên theo dõi liên tục, đôn đốc các đơn vị tuyến dưới trong việc thực hiện giải quyết những phản ánh của người dân. Việc hoàn thành phản ánh, khiếu nại sẽ được thông báo đến người dân thông qua hệ thông tin nhắn SMS.
Các cuộc gọi của người dân được quản lý tập trung và kết nối đến đường dây nóng, đến sở y tế các tỉnh, bệnh viện, trung tâm y tế, các cơ quan thuộc Bộ, Cục y tế dự phòng, Cục khám chữa bệnh, Cục dược, Cục công nghệ thông tin. Những phản ánh của người dân được Bộ Y tế quản lý và giám sát việc thực thi nên việc tiếp nhận và xử lý phản ánh của người dân được tất cả các đơn vị thực hiện theo đúng quy trình xử lý.
Khi mới đưa vào hoạt động các bệnh viện chịu nhiều áp lực nhưng về sau đường dây nóng trở thành công cụ đắc lực giúp cho công tác quản lý của bộ tại bệnh viện tốt hơn. Nhiều bệnh viện rất chủ động, tích cực và giải quyết toàn bộ vướng mắc của người dân khi đến khám chữa bệnh, một số trường hợp đặc biệt bệnh viện dùng các thông tin của đường dây nóng để làm cơ sở giải quyết khiếu nại phức tạp của người dân và các nhân viên tư vấn của tổng đài cũng được tập huấn đầy đủ các kĩ năng cần thiết. Hệ thống các câu hỏi được cập nhật thường xuyên để phục vụ giải đáp cho người dân.
Sự dịch chuyển nội dung, đội ngũ vận hành đường dây nóng nắm bắt , cơ quan quản lý nhà nước về y tế có cơ sở tham khảo để đưa ra những chính sách sát thực tiễn, có tính khả thi.
Theo chánh văn phòng Bộ Y tế, TS, BS Hà Anh Đức, phản hồi của những người chịu tác động của chính sách cũng là một kênh để nhà hoạch định chính sách có thể nắm được những bất cập, những ưu, nhược của chính sách được ban hành, từ đó có điều chỉnh, bổ sung kịp thời cho phù hợp. Để phát huy hơn nữa hiệu quả của đường dây nóng, đội ngũ y, bác sĩ cần phải thường xuyên trao dồi kiến thức, kỹ năng tư vấn, đáp ứng những đòi hỏi trong tình hình mới. Việc đưa vào vận hành đường dây nóng phục vụ công tác phòng chống dịch có lẽ là rất đúng, và trúng, đi đúng hướng và phát huy rất hiệu quả.
